什么是品牌？究其根本，品牌就是一种独特的“身份”。大众可以通过品 牌迅速了解企业的基本状况，如产品、服务和销售等。

什么是品牌化的客户服务？指的是，进一步提高品牌独特性的重要方法。

品牌式的客户服务与普通的客户服务是不一样的，不仅仅是指优秀的客 户服务。这是一种用战略性的、规范化的方式来提供品牌式的客户体验，不 仅可以有效增强品牌对公众的承诺，还能充分发挥品牌的精髓，为目标市场 增值。

品牌式客户服务，充分借助并发挥了品牌的力量，可以体现出超凡的价 值。当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全一致的时候，就会产生一种爆 炸式的放大作用，远比一个老幼皆知的品牌更能吸引顾客；一旦顾客的服务 体验和企业的品牌承诺相背离，经常出现说一套、做一套的情况，就会让顾 客丧失掉对企业的信任感，品牌也会面临沉沦的危险。

在过去，有一家澳大利亚银行向客户许诺：如果该行的出纳让客户等待 时间超过五分钟，客户就会获得5美元赔偿。

当时，这项承诺吸引了很多客户。可是，令人感到惋惜的是，银行最终 却没有兑现诺言。原因有这样两个方面：一方面，员工认为这项决策不切实 际；另一方面，实行的效果也确实不好。最后，银行不得不收回了承诺。后 来，这件事情就被大肆宣扬，银行的牌子顷刻间倾倒。

其实，对于这家澳大利亚银行来说，只要成功地将品牌广告与服务文化 结合起来，就可以取得成功。调查显示，对其品牌的认同度最高的，就是那 些看到广告并接受了服务的客户。

那么，如何用客户服务来提高品牌形象呢？具体做法至少包括这样几项。

(1) 要告诉包括管理层及全体员工在内的所有人，你的营销、广告与使 命宣言是如何界定你的品牌的，这种界定是如何对增强品牌所需的服务产生 影响的。

(2) 让所有人理解并由衷地支持你的品牌式客户服务决策。

(3) 从CE0到行政人员、销售团队，乃至店铺职员，所有人都要统一思 想。企业要鼓励他们向大众传递一致的品牌价值观，并身体力行。