在某些情况下，企业完全可以将客户服务当作“行动中的品牌”来操作。 这些情况包括：向客户提供服务，支持自己的产品；客户从你手中购买的主 要是服务。如果这是企业的商业模式，那么服务必然会对品牌产生很好的推 动力，服务可以成为你的品牌，或者两方面兼得。

1. 通过加强产品品牌的方式来提供月艮务

向客户销售产品，并且提供相应服务的制造企业是靠产品生存的。在这 种情况下，通过服务来加强产品品牌是非常必要的，就像旅游集团0ur Lucaya 所做的那样。

旅游集团Our Lucaya的产品非常不错，但它向客户提供的却不仅仅是产 品。在他们看来，服务与高档的旅游设施同样重要。因此，Our Lucaya不仅 聘请了专业的品牌推广公司为自己设计一系列的品牌特色，还在每一个客户 接触点中加以体现。经过周密的策划之后，它还对员工进行了严格的训练， 教他们如何在与客人交流时展现出公司的品牌特色。

2.将服务本身品牌化，使服务成为品牌最重要的特征

通过员工的能力与行为，为客户服务的企业，如咨询、会计、医疗、食 品，以及娱乐企业，可以将服务作为自己的品牌来运作。实施时，服务品牌 要通过与产品品牌相同的方法来定义，即品牌承诺、品牌价值、品牌特色等。

西南航空公司是推行此类品牌化客户服务的典型例子，它为客户提供了 妙趣横生、体贴入微的个性化服务。由于能够做到低票价、飞行安全、机舱 整洁和航班准时，西南航空成功地弥补了它的服务在其他领域内的不足—— 正是在这些领域的精简，使它能向乘客提供较低的票价，并在航班准点方面 赢得较好的声誉。

该公司从不提供座位预订的服务，如果不早点来排队买票，也许就只能 买到飞机后排靠中间的位子；不提供行李中转服务，乘客如果想转机，得自 己去转行李。而且，飞机上不设头等舱，没有餐点供应，甚至一些座位的摆 放也让人觉得不舒服——你得和其他乘客面对面坐。可是，这种方法却可以 让每架飞机多搭载6位乘客。通过长时期的精心推广，西南航空公司将一种 大众化的产品（大众交通）变成了令人羡慕的成功品牌。

西南航空的领导明白，只有鼓励员工多与客户展开积极的情感沟通，才 能体现出自己的品牌价值。他们要求员工不仅要诚实可信，还要展现出自己的个性，做出正确的判断，并在出现意外情况时以常识来应对。西南航空公 司清楚地知道，自己该向客户提供什么样的服务，那就是：安全、低价和乐趣。因此，乘坐西南航空飞机的时候，客户总是会感到很贴心和舒适。其实，在最初的时候，西南航空公司只是想为那些坐不起飞机的人提供 较低的票价。没想到，这个策略为它带来了巨大的成功。不久之后，该公司 便将品牌服务延伸到了其他领域。时至今日，它的乘客数在全美航空公司中

已处于领先地位。

作为世界上赢利最多的航空公司，它还推出了一个员工利润分享计划， 慷慨地与员工分享财富。正因为这些原因，该公司常被认为是最吸引人才的企业之一。