顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。高度满意 和愉快创造出了一种对品牌情绪上的共鸣，并不仅仅是一种理性偏好，正是 这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。

客户会根据自己对某种商品的使用情况，对其价值进行有效的评定，是 一种消费前产生的期望，是与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价 会对客户在此购买的意愿和行动造成一定的影响：如果评价高，客户可能愿 意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随 时可能转换购买的对象。

如今，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，顾客在购买产品时经常会 将所获价值与交易成本进行比较：购买产品（或服务）后所获得的价值越大, 顾客就会感到越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产 品（或服务）的忠诚。

服务营销能够增强顾客购买产品（或服务）所带来的价值，使企业的产 品（或服务）脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体来说，表现为以下几点。

1. 弥补产品的不足与缺陷

无论是实物产品，还是服务产品，都可能存在一定缺陷。当然，有些产 品缺陷可能是先天存在的，有些也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的 “恶作剧”。可是，这些缺陷却很可能是致命的！ 一旦将“魔鬼”的一面展现 出来，恐怕就不是简单地解决客户投诉那么简单了，有时还会上升为一场 危机。

即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，比如： 前几年在武汉、长春等地出现的“麦当劳毒油事件”，以及2005年肯德基遭 遇的“苏丹红事件”，都有力地证明了这一点。

其实，不仅是服务业，在制造业中这种情况也经常出现。比如：“可口可 乐二噁英事件”“三鹿毒奶粉事件”，一幕幕触目惊心。危机来临的时候，考 验的是企业的服务与公关能力。不管是弥补，还是补救，最根本的都是要让 企业尽快走出危机。

2. 无限的差异化操作空间

面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：如何实现差异化营销？不可 否认，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的 操作空间越来越小；对于服务业来说，在经营项目、经营产品等方面，竞争 对手也很容易跟进。

差异化的本质就是创新，企业如果缺乏创新能力，就会缺乏活力。其实， 对于差异化营销，企业可以打好两张牌：一是“服务牌”，二是“品牌牌”。 不同的环境、时间、地点、人，需要不同的服务，这是对差异化营销极为有 利的一面。企业要以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个 定位打好差异化服务营销牌。

3. 有效增加产品附加值

菲利普•科特勒等营销学者认为，产品的整体概念应该包括五个方面的 含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。

其中，前三个方面的含义是产品的实体部分，指的是：产品本身、品质、 式样和使用效果等；而延伸产品、潜在产品则指的是，顾客购买产品所获得 的全部附加服务和利益。因此，为了提高顾客的忠诚度，在产品实体的基础 上，企业要从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品的附 加价值，使顾客价值持续增加。

通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，而且还具有现实性和可 操作性，例如：中国移动与中国联通，为了吸引客户，他们提供了丰富多彩 的服务，除了提供基本的通话服务外，还提供短信、彩信、彩铃、上网、游 戏等增值服务。也就是说，这两家企业不但在基本服务上展开了竞争，在增 值服务上也出现了竞争。